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      延慶“12345”打造疫情防控溫情服務線

      日期:2022-05-18 08:41    來源:融媒體中心

      本報記者 張思琦 通訊員 姬旭 國鵬

      王宇琦攝水印

      圖為“12345”話務員正在接聽熱線  王宇琦攝

        受新一輪疫情影響,市區兩級疫情防控措施不斷升級。疫情當前,作為深化改革抓手的12345接訴即辦熱線發揮著重要作用。區城指中心堅持每日關注12345市民服務熱線疫情工單回復辦理,及時轉派、提級響應、通報督辦,確保2小時之內響應、24小時辦結、在每日疫情防控調度會上通報,有力回應群眾關切,不斷提升疫情防控質效,打造防疫溫情線。424日至516日共接收疫情工單850件,涉疫工單解決率達91.63%,滿意率達92.96%。

        在這一特殊時期,接聽市民群眾各類疫情訴求還只是第一步,如何縮短工單辦理時限,提高群眾訴求處置率,及時回應群眾關切才是關鍵。為確保市民涉及疫情的相關訴求得到及時答復,接到疫情工單后,區城指中心第一時間派至相關單位,并要求各單位第一時間查收,第一時間呈送單位主要領導閱示并辦理。各承辦單位2小時之內響應、24小時辦結,針對疫情工單中涉及隔離、發燒發熱、與確診病例關聯等重點訴求,區城指中心提級響應,確保2小時內反饋結果。在每日疫情防控調度會上,由區領導通報全區疫情工單辦理情況,同時,結合每日《值班快報》進行疫情工單通報,針對未解決、不滿意的工單進行重點標注,要求相關單位再次辦理,主要領導督辦,壓實責任,爭取妥善解決。

        “我的手機健康寶出現了彈窗,我還要回學校辦手續,怎么辦啊……”419日下午,百泉街道湖南社區居委會接到王女士的12345市民服務熱線訴求。

        經過了解,王女士在途經市區過程中,經過大數據篩查,被列為電子圍欄中人員,因此出現了健康寶彈窗。44日到417日是其健康監測期,工作人員已經在北京市疫情跟蹤數據報送系統中錄入了相關信息。王女士在健康監測期間的三次核酸檢測結果為陰性,但是彈窗一直未消失。王女士需要返回學校辦理畢業手續,但苦于健康寶彈窗問題,她的出行受到很大影響,因此,王女士撥打12345市民服務熱線求助。

        居委會工作人員了解詳細情況后,及時安撫王女士情緒,并耐心解釋健康寶出現彈窗的原因及消除彈窗的時間流程。最終,按照規定流程,再次核實王女士的核酸檢測結果后,第二次進行系統上報,進行彈窗解除。截至當日下午230分,用時僅僅1小時,王女士健康寶彈窗問題便得到解決、恢復正常,順利回校辦理相關手續。在第二天的回訪過程中,王女士對該工單辦理情況表示非常滿意。

        “類似這樣的情況,每天都會有,疫情期間,聽著電話那頭急切的聲音,我們都很理解,也跟著居民著急。湖南社區黨委書記、居委會主任馬里說,我們一定會竭盡全力幫助廣大市民及時解決訴求。只要他們滿意,我們就覺得一切都是值得的。

        隨著疫情形勢的不斷變化,市民群眾關心關注的問題也隨之變化。目前,核酸檢測、健康寶彈窗或是隔離政策成為廣大市民的首要關注。各單位積極投身抗疫,不斷推動涉問題及時解答、高效處置。

        此外,區城指中心將當日疫情工單按照問題類別、承辦單位進行梳理匯總,突出重點問題和集中點位,形成《疫情熱線反映???,為進一步調度疫情防控工作提供有力依據。同時,要求各單位繼續執行熱線24小時值班值守,特別關注夜間疫情工單情況,確保接到工單后快速響應、及時辦理。

        12345市民服務熱線背后,承載著廣大接訴即辦工作者的傾情付出,想群眾之所想,急群眾之所急,確保群眾訴求暢通,以這條溫情熱線溫暖著媯川大地,與廣大市民攜手奮力共克時艱,為守護家園貢獻延慶力量。

      本文來源《延慶報》 如有轉載,請注明源自《延慶報》

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